Don’t hate the media - become the media

Ovaj post je nastao kao odgovor na forumu na česta pitanja u vezi funkcionisanja online prodavnica, kako ih praviti, dizajnirati, razvijati… Tekst je malo prerađen da bi bio više u obliku članka jer je originalni tekst bio klasičan odgovor na forumu. Oroginalni tekst je napisan u decembru 2003. godine

1. Dizajn i funkcionalnost

Umesto uvoda

Za uspeh on-line prodavnice potrebno je više od samih proizvoda ma koliko oni bili privlačni.. Funkcionalnost (usability), pristupačnost i jednostavnost (accessibility and simplicity) i naravno sigurnost (safety) su osnovni parametri uspeha, a redosled ovih parametara je nebitan jer su svi podjednako važni. Naravno, postoje tu još dodatni faktori kao što je promocija, marketing, prikupljanje povratnih informacija, ankete, statistike, analize, takozvani post-sale, isporuka, kao i razni drugi oblici pažnje prema vašim mušterijama, ali oni spadaju više u domen podrške, održavanja i e-marketinga koji nisu tema ovog teksta.

Ovaj tekst je namenjen ne samo dizajnerima i developerima već i samim vlasnicima online prodavnica jer nudi neka rešenja koja pospešuju rad i definitivno poboljšavaju kvalitet vaše prodavnice, a samim tim povećavaju i profit. Zar nije to i osnovni cilj?

Opšta pravila

Ljudi dolaze na vaš sajt da bi kupovali a vaš najvažniji posao je da im taj proces maksimalno olakšate. Sporo učitavanje strana zbog nepotrebnih ili prevelikih slika, flash animacija bez preke potrebe, nemogućnost pretraživanja podataka, kompleksni i predugački formulari koji se moraju popuniti a zatim procesiratu u bezbroj koraka su sadržaji koji lako mogu da odvrate posetioca od kupovine. Koliko god vi smatrali da je animacija “fenomenalna”, slika “savršena” a formular kvalitetan jer ima toliko pitanja na kojima bi Vam pozavideli i oni koji rade popis stanovništva, postavite sebe u jednostavnu situaciju: “Ja sam kupac i dolazim da kupim nešto. Da li bi mene interesovalo bilo šta drugo osim proizvoda koji kupujem?”. Možda informativno, ali kada ja to želim i samo na moj zahtev, bez potrebe da mi se “potura”. Niko ne voli da čeka, koja je razlika između reda ispred trafike i strana koje se učitavaju beskonačno dugo - nikakva, i jedno i drugo tera ljude da čekaju, pa će se najverovatnije u jednom trenutku, kada im se smuči, jednostavno okrenuti i otići. Što je još gore, verovatno će otići u drugu, konkurentsku trafiku.

Većina ljudi zna koji proizvod žele da kupe ali mnogi dođu bez jasne ideje šta konkretno, odnosno dvoume se između 2, 3 ili više opcija. Recimo da žele da kupe knjigu po PHP programirnaju, otprilike znaju koji ih sadržaji interesuju, ali žele da vide sve knjige sa ovom tematikom pa tek onda da odluče. Iz tog razloga morete obezbediti lak i jednostavan način pronalaženja proizvoda, kategorije po kojima su organizovani, navesti tačne karekteristike i specifikaciju svakog proizvoda kako bi sam korisnik mogao da proceni koji mu najviše odgovara.

Less is more

Ljudi dolaze da kupuju, neće ih impresionirati zaglavlje u flash-u koje se iznova učitava na svakoj strani ili grafika od 200Kb. Zamislite da Vas, svako jutro kada idete u prodavnicu po hleb i jogurt, neko sačekuje na vratima i ne dozvoljava da uđete dok ne odgledate film ili pročitate brošuru o njima. Nije loše obezbediti takve sadržaje, ali oni moraju biti serviran na zahtev (on demand) a ne kao uslov. To znači da ako korisnik želi da odgleda flash intro ili pročita 10 strana o vašoj firmi, omogućiti mu to ako želite, ali preko linka na posebnu stranu, pa ko voli - nek’ izvoli.

Flash intro je najčešće pogrešno upotrebljena forma u web dizajnu i pre nego što se odlučite za implementaciju ovakvog sadržaja morate dobro analizirati sve potrebe vaših mušterija i da li takva upotreba opravdana. Dizajn treba da bude čist, elegantan i jednostavan. Ovde se, naravno, ne misli na totalno odsustvo grafičkog dizajna već na pronalaženje prave mere.

Ne igrajte se “žmurke”

Jasna distinkcija sadržaja je neophodna: link se mora razlikovati od teksta. Iako su korisnici navikli da su linkovi podvučeni ne morate pratiti to pravilo koje je ionako postalo “retro” u poslednje vreme, ali linkovi jednostavno moraju biti druge boje u odnosu na tekst. Ako su i linkovi i tekst iste boje, upotreba vaše strane je vrlo slična čitanju slepih osoba, sa tom razlikom što slepi čitaju tako što prevlače prstima preko strane, dok bi vaši korisnici morali da prevlače kursor miša preko svake reči, nebi li našli link.

Izbegavati nejasne ikonice. Dizajnerima koji žele da se istaknu originalnošću, da ponude svoj “grafički izraz” kao zamenu za jednobraznost osnovnih sadržaja, sigurno je dosadno stavljati simbol koverte za e-mail kontakt. Međutim, svi su već navikli da se iza koverte krije link preko koga mogu da kontaktiraju nekoga preko email-a i ne treba izmišljati “toplu vodu”. Naročito ne stavljati ikone koje ništa ne znače, neke kuce, mace, pingvine (osim ako prodajete linux distribucije) ili neke još apstraktnije…

Ovde se krije jedna “zamka”. Ako odstupate od opše prihvaćenih standarda terate korisnike da nauče vaš koncept, i što je odstupanje veće, učenje duže traje. Zamislite da na vašem računaru svaki program ima dugačiji sistem menija, drugačija polja za unos, drugačije tastere, izgleda potpuno drugačije. Prvo što morate uraditi je da naučite da razlikujete te nove sadržaje i kako se koriste, pa tek onda da ih upotrebljavate. Nisu svi spremni da uče svaki put kada naiđu na nešto novo, a luskuz da gubite mušterije zbog takvih “inovacija” jedna prodavnica ne sme da dozvoli.

Ciljna grupa

Vrlo važna stvar u planiranju online prodavnice je analiza ciljne grupe. Ako prodajete usko specijalizovane proizvode, recimo komponente za računare, morate pažljivo proceniti koja je struktura ljudi koji bi mogli biti posetioci vašeg sajta, a koja struktura ljudi bi se odlučila na kupovinu. Ako prodajete recimo CD-ove ili knjige, drastično se menja ciljna grupa koja postaje virtualno kompletna internet populacija, a onda ste u problemu jer neće kupovati samo “stručnjaci” već i IT polupismeni pa čak i nepismeni. Kako omogućiti svima istu funkcionalnost? Veštiji će sigurno lakše i brže pronaći i kupiti ono što traže, ali treba omogućiti da i ostali mogu da učine to isto. Jednom rečenicom: napraviti takav sistem da posetioci ne moraju biti stručnjaci da bi nešto pronašli i kupili u vašoj online prodavnici.

Sigurnost

Dobra ideja da da online prodavnice rade na secure serverima jer obezbedjuju zaštitu prenosa podataka koji su u tom slučaju kriptovani što je bitna razlika u odnosu na standardni HTTP protokol gde veštije osobe mogu da presretnu i pročitaju podatke koji se šalju i primaju. Ako ne cela prodavnica, za to možda i nema potrebe jer dok korisnici gledaju proizvode ne prenose se neki osetljivi podaci, onda bar shopping cart kada korisnik unosti i šalje svoje lične informacije. Nebrojeno puta je dokazano da je broj malicioznoh osoba u cyber svetu izuzetno veliki. Neki bi da vam pokradu sve što imate, neki bi samo da Vam naprave štetu, neki samo da ruše autoritet, neki se samo igraju - ko zna šta vas čeka? Najgore što može da Vam se desi je da vam neko “upadne” (uhakuje) na sajt i pokrade bazu korisnika, a ako pri tom u bazi čuvate i brojeve kreditnih kartica vaš online business je osuđen na propast. Zato svi podaci moraju biti osigurani što je moguće bolje.

Home (početna, osnovna) strana

Home stranica je “prvi utisak” o Vama, vašoj firmi, vašoj online prodavnici i generalno o vašem poslovanju. Poznato je koliko je prvi utisak važan pa iz tog razloga dizajnu home strane treba pristupiti krajnje ozbiljno. Ovde sve mora biti jasno: šta se prodaje, ko prodaje, kako se prodaje… relevantne informacije o vašoj firmi sa linkom na dodatne informacije moraju zauzeti važno mesto na vašoj “home” strani.

Na home strani treba da postoji nešto što bi ličilo na sadržaj knjige. Glavna navigacija se mora jasno razlikovati od ostalih sadržaja. Pored navigacije obezbediti i par linkova ka sadržajima koji imaju posebnu važnost. Međutim, umesto linkova tipa “o nama” bolje je napisati “Mi smo lider u proizvodnji (na primer: vešalica), postojimo od 1924 godine…” pa onda linkovati deo teksta na kraju sa ostatkom teksta na “on nama” strani. Linkovi tipa click here ili kliknite ovde su široko rasprostranjeni, ali samo zbog neznanja. Zar nije bolje umesto “da bi pogledali sve naše nagrade click here” napisati “pogledajte sve naše nagrade”?

Zašto ne prikazati i par atraktivnih proizvoda na samoj home strani? Takvi se po pravilu bolje prodaju.

Prikazati Verisign pečat sa linkom da bi posetioci mogli da provere autentičnost istog. Verisign je firma koja vam daje sertifikat koji koristite na secure serverima za HTTPS (Secure Hyper Text Transfer Protocol) transakcije i defakto je autoritet u ovoj oblasti.

Pretraživanje

Pretraga na sajtu (search) je, može se slobodno reći, ključna stvar! Ako korisnik ne može lako da pronađe i pristupi podacima koji ga interesuju vrlo brzo odustaje i odlazi na drugi sajt. Jako je teško pridobiti korisnike, još je teže zadržati ih, zato je dostupnost informacija izuzetno važan faktor. Potrebno je napraviti jasan formular za pretraživanje na vidnom mestu da korisnici mogu da pretražuju po ključnim rečima.

Ne treba vam ništa ekstra, jedno polje za unos i jedan taster na koji kliknu da se izvrši pretraga. Dobra ideja je i neki formular za napredniji search gde mogu sužavati izbore. Ako neko traži knjigu o programiranju i dobije 200 rezultata pretrage, olašaćete mu pretragu ako ponudite da suzi izbor time što će izabrati samo određenu temu, recimo “PHP programiranje” ili možda “samo knjige izdate u poslednjih godinu dana”.

2. Predstavljanje proizvoda

Kategorije i podkategorije

Prikazati jasne kategorije proizvoda (ako postoji takva struktura sa kategorijama i podkategorijama) sa jasnom navigacijom i indikacijom u kojoj se kategoriji osoba nalazi. Jedna od najčešćih grešaka u ovakom načinu prikazivanja podataka je kada se struktura (stablo) kategorija na svakoj novoj strani pojavi zatvoreno. Ako je korisnik izabrao neku kategoriju u kojoj se nalaze dodatne podkategorije, osnovni usability koncept podrazumeva da se na novoj strani te podkategorije vide otvorene bez potrebe da korisnik ponovo bira istu kategoriju. Navigacija mora biti intuitivna i svima razumljiva.

Proizvodi

Na stranama sa proizvodima ne prikazivati stotine proizvoda od jednom već 20-30 i napraviti takozvane strane. Znači, ako je pronađeno 200 proizvoda prikazati ih kao 10 strana od po 20 pre nego jednu od 200 jer se korisnici lako izgube na velikim stranam ili izgube fokus pa lako propuste nešto što bi im bilo interesantno.

Prikazati bar nekoliko proizvoda po nekom kriterijumu, bilo najprodavaniji, najtraženiji ili možda oni koji se najslabije prodaju (ali to korisniku ne sme da se kaže) da bi ih se rešili. Bitno je da korisnik može jednim korakom da dodje do proizvoda.

Dodatne opcije

Pored svakog proizvoda link na detaljne informacije, ali i link koji dodaje proizvod u shopping cart. Ako imate dodatne opcije za proizvod, prikazati i njih sa mogućnošću da korisnik u trenutku dodavanja izabere šta želi. Na primer, ako prodajete majice, verovatno imate bar boju i veličinu kao opciju pa je neophodno da pre dodavanja proizvoda korisnik može da izabere recimo veličinu “XL” i boju “plava”. Najlošije rešenje je da dozvolite nekome da nešto naruči a onda ga malterirate e-mailom ili telefonom: “A koju ste boju tražili, koja veličina”, osim što maltretirate njega, maltretirate i sebe jer zamislite da imate 1000 porudžbina dnevno (mada, sa takvim pristupom, malo verovatno) i da morate svakoga da zovete telefonom.

Dodavanje istih proizvoda

Neki korisnici, greškom, nepažnjom ili namerno dodaju isti proizvod u narudžbinu više puta. Treba im omogućiti izbor: ako već postoji taj proizvod u porudžbini pitati ih da li su hteli da ga dodaju još jednom pa da količina bude 2 (ili koliko god je puta dodao) ili žele da otkažu dodavanje zato što nisu bili svesni (iz bilo kog razloga) da su već dodali taj proizvod. Dobra praksa je da se na strani sa određenim proizvodom prikaže tekst “Već ste naručili 1 plavu XXL majicu” pa bi u tom slučaju jasno stavili do znanja korisniku da je veća naručio ovaj proizvod.

Brisanje proizvoda

Brisanje proizvoda mora biti omogućeno jer iz nekog razloga korisnici mogu da odustanu od određenog proizvoda jer su recimo našli nešto bolje. Ako su tražili knjigu o PHP i naručili jednu, možda su u daljem pretraživanju pronašli knjigu koja im se učini bolja pa ne žele onu prvu već ovu bolju.

3. Formulari

Pregledni i jasni formulari su srž dobrog dizajna. Da ne bude zabune, dizajn je mnogo širi pojam od onoga koji je prihvaćen u srpskom jeziku i ne označava samo “ulepšavanje” odnosno estetiku.

Nazivi polja za unos

Veliki problem nastaje kada korisnik nije siguran koji podatak treba da unese u određeno polje. Skraćenice se mogu koristiti samo za opšte prihvaćene pojmove, za sve ostalo koristiti puno ime polja za koje tražite informaciju.

Klasifikacija

Nebitne informacije izbaciti. Pažljivo analizirajte strukturu informacija koje zahtevate i podelite ih u 3 grupe: krucijalne, manje važne i nebitne. Odmah, bez razmišljanja, izbacite sve koje su nebitni ili ih prebaciti na neku posebnu stranu sa anketama ili sličnim sadržajima. Recimo, da li vam je bitno da pri kupovini korisnik unese broj svog ICQ (viđao sam i to)? I šta bi ste vi radili sa tim? Zatim, mnogo prodavnica traži različite brojeve telefona: kod kuće, na poslu, pre podne, posle podne, uveče, mobilni, faks… ostaviti samo jedno polje, ako vam je telefon bitan, gde korisnik može da unese broj telefona po svojoj želji jer danas obično svi unose brojeve mobilnih telefona na koje su dostupni u svakom trenutku.

Nepotrebni podaci

Zašto tražiti podatke o firmi mušterije koja kupuje u vašoj online prodavnici? Zamislite da ne možete da kupite knjigu u knjižari dok ne date sve podatke o svom zaposlenju: ime firme, vaša pozicija u firmi, kolika vam je plata, koliko ima zaposlenih i slično. Web zajednica je poučena iskustvom, postala izuzetno paranoična (i treba takva da bude) pa traženje ovakvih podataka može da izazove sumnjičavost kod potencijalnih mušterija a samim tim i odluku da odustanu od kupovine. Takva pitanja služe vlasnicima prodavnice da vrše neka istraživanja, ali to nije dobra praksa, ako želite istraživanja, odvojite ankete od shopping cart-ova.

Sada kada ste izbacili sve što je nepotrebno, osim što ste dobili pregledniji formular koji zauzima manje mesta, dobijate i kvalitet više jer će vaše mušterije daleko manje vremena potrošiti na popunjavanje formulara, pa ohrabreni lakoćom kupovine možda kupe i nešto što nisu planirali.

Grupisanje polja

Grupisati polja prema strukturi, recimo sva polja o ličnim informacijama zajedno, slede kontakt polja, zatim način isporuke i plaćanja. Drugi kriterijum je prema važnosti - obavezna polja na početku, opciona na dnu. Dobra tehnika je i inicijalno sakrivanja opcionih polja. Znači polje za shipping address je na početku sakriveno, a tek kada korisnik izabere opciju na primer “Želim da se pošalje na drugu adresu” - prikazati polja za unos ovih podataka.

Opisi polja

Poželjno je da imate kratke opise za sva nestandardna polja u formularu. Ime, prezime, e-mail… su jasna polja i tu ne treba dosadjivati sa opisima, ali username, password, repeat-password su polja koja zahtevaju dodatna objašnjenja za neiskusnije korisnike jer mnogima nije jasno kako to funkcioniše i zašto bi uopšte morali da ostavljaju te podatke.

Autorizacija

Ako pravite online prodavnicu na kojoj želite da obezbedite da se oni koji su nešto kupili mogu vratiti, ulogovati odnosno uneti neke parametre za autorizaciju kao što su korisničko ime (username) i lozinka (password) i proveriti status porudžbine, morate obezbediti korisniku način da to izabere.

Neki od najpoznatijih načina su:

1. Korisnik bira sam username i password. Prednost ovakvog metoda je što korisnici obično imaju neke standardne kombinacije username/password koje lako pamte, ali je glavni nedostatak što, osim dodatnih polja za unos, morate raditi i dodatne provere da li u vašoj tabeli korisnika postoji username koji je korisnik uneo, da li u izabranoj reči ili frazi postoje nedozvoljeni karakteri i slično.
2. Korisniku se dodeljuje username i password, u najvećem broju slučajeva username postaje broj porudžbine ili njegov e-mail koji je uneo prilikom precesiranja porudžbine

Druga metoda je mnogo fleksibilnija, osim što proces skrađujete za jedno ili dva polja za unos (svako skraćenje procesa je dragoceno), ne morate ih ni opterećivati korisničkim imenima, jer je e-mail adresa, koja je ionako jedinstvena na globalnom nivou, dovoljan parametar za autorizaciju. Dovoljno je da unese svoju e-mail adresu i broj porudžbine za koju je zainteresovan, proverite da li je to stvarno njegova porudžbina a zatim prikažete sve tražene podatke.

4. Procesiranje porudžbine

Dobar, loš i zao

Loš sistem za procesiranje porudžine može baciti u senku jednostavan i elegantan dizajn, odličnu pretragu i sve ostalo što spada pod “upotrebljivu” on-line prodavnicu. Loša implementacija procesiranja porudžbina se jednostavno može uporediti sa kravom koja daje puno mleka ali na kraju šutne kantu i sve prospe. Evo jednog svežeg primera kako to NIKAD ne treba raditi:

Registrovao neke domene i pošto firma koja se time bavi usput nudi i hosting pošteno sam se namučio dok nisam završio proces. Izgubio sam računicu negde usput ali mislim da je bilo preko 20 koraka u registraciji. Nije lako otvoriti 20 strana i na svakoj samo kliknuti na “Continue” taster, a kamoli pročitati šta se nudi, rastumačiti i odlučiti da li Vam to treba ili ne. Pri tom su usput, na svakoj novoj strani koju sam otvorio posle klika na “continue”, pokušavali da mi “podmetnu” svoj hosting i još neke potpuno nepotrebne servise koje nude za 5, 10, 20 dolara tako što mi se na svakoj novoj strani čekiraju (označe u checkbox-u) iako sam ih ja na prethodnoj isključio. To je drastičan primer kako ne treba raditi jer je jako malo falilo da odustanem i potražim drugi sajt na kojem mogu da dobijem istu uslugu, pa čak i po većoj ceni… a siguran sam da više nikada neću registrovati domen kod njih. Nekoliko puta sam se u toku procesa zapitao da li sam uopšte kliknuo na “Continue” jer mi je svaka strana nudila slične opcije uz bar 3-4 međukoraka sa pitanjima “Da si ste sigurni”, “Da li ste baš sigurni”, “Da li ste sigurni da ste sigurni”, “A zašto ne izaberete ovu uslugu koju Vam nudimo”…

Ovakve poruke sigurno ne želite da vidite. Nema ništa gore nego kada toliko iznervirate posetioca da se on zakune pred oltarom da više nikad kod vas neće kupovati. Niste izgubili samo jednu mušteriju već više njih. Da je sve bilo u redu ta osoba bi se vrlo verovatno vratila na vaš sajt i kupila još nešto. Za očekivati je da zadovoljna mušterija svoje iskustvo podeli sa prijateljima, na nekom forumu ili chatu i tako dalje. Dobar sistem za procesiranje porudžbine će za sobom neminovno povući zadovoljne korisnike i dobru reklamu

Dostupnost

Što jednostavnije sa što manje koraka. Znači, obezbediti na svakoj strani link “process order” ili kako god vam odgovara, ali da bude jasno i ne odstupati (bar ne previše) od ustaljenih termina koji su poznati svima.

Jedna korak napred, dva koraka nazad

Proces ne bi smeo biti podeljen u više od 3 koraka. Pre nego što popuni podatke, dozvoliti mu da izmeni porudžbinu (eng. checkout), doda proizvod, obriše iz porudžbine i promeni količinu određenih proizvoda koje namerava da kupi. Nije loše prikazati proces slanja tipa “Korak 1 - Potvrda porudžbine, još 2 koraka…” da bi korisnik imao predstavu šta ga očekuje i koliko vremena i truda mu je potrebno da završi sa kupovinom.

Koliko košta da košta

Ukupna cena mora biti savršeno jasna I tačna, bez nekih skrivenih dodatnih naplaćivanja. Ako uključujete porez morate to navesti, kao i kolika je ukupna cena sa porezom. Za neke proizvode se naplaćuje pakovanje (eng. handling) pa se i to mora navesti, a ako nudite slanje proizvoda na adresu onoga ko kupuje, potrebno je da omogućite korisniku da izabere način slanja jer cene variraju od par dolara do par desetina pa čak u nekim slučajevima, u zavisnosti od proizvoda, i stotina dolara. Cena za slanje mora biti ukalkulisana.

Povuci - potegni

Dosta prodavnica nudi popust za veću količinu ili za određene proizvode. Dajte i Vi, bar neki simboličan popust, takve stvari uvek ostvaruju pozitivan ekefat. Ako neko kupi 20 DVD-ova, dajte mu jedan besplatno, sigurno će doći ponovo a verovatno će sa oduševljenjem pričati i drugima. Ljudi vole sve što je džabe.

Procesiranje

Izuzetno je vađno da korisnik u svakom trenutku zna šta ćete vi uraditi sa podacima koji oni pošalju, gde se šalju, kako će se oni prenositi i kako procesirati. Ako koristite neki payment processor (servis za procesiranje plaćanja kreditnim karticama) bitno je da označite koji koristite. Osim što korisnici imaju svoje “uobičajne” payment processor-e koje najrađe koriste, važno je i zbog samog uspeha procesa. Na primer, ako napravite procesiranje preko PayPal a isti ne prihvata kreditne kartice iz Srbije, morate obezbediti alternativne metode plaćanja pre nego što korisnika iz Srbije pošaljete na PayPal.

Refresh problem

Nemaju svi brzu vezu i ko zna šta može da se desi u toku učitavanja strane ili prenosa podataka pa se strana ne učita u celosti. Ako je korisnik poslao formular, posle procesiranja potrebno je uraditi neku redirekciju da ne bi mogao, klikom na refresh, korisnik još jednom poslati iste podatke. Znači, proces bi išao sa jedne strane, procesirao se na drugoj a rezultati prikazali na trećoj. U svakom trenutku

Ako korisnik ponovo kupuje obezbediti način da se podaci koje je uneo ranije čitaju iz baze i ne tražiti da opet unosi sve (ali mu ponuditi). Oni će vas obožavati zbog toga jer je prava muka kada treba popuniti velike formulare.

3 - 2 - 1 - Go!

Kada je zadovoljan onim što je naručio, kako proizvodima, tako količinom i cenom, pre potvrde porudžbine ponuditi mu da izabere način plaćanja kako bi odmah znali kakav tip formulara da mu “servirate”. Ako je za metod plaćanja izabrao Wire ili Money Order, nema svrhe da mu nudite polja za unos broja kreditne kartice, samo možete da ga zbunite, pa čak i “oterate”.
Kada izabere i potvrdi porudžbinu, poslati ga na stranu za popunjavanje ličnih podataka, korak 1.

Korak #1: Unos ličnih podataka

Nije redak slučaj da onaj ko kupuje želi da mu se isporuči na neku drugu adresu (eng. Shipping address) pa je potrebno omogućiti takav zahtev time što ćete dodati opciona polja za upis. Naravno, nikako ga ne terati da ponavlja podatke koje je već uneo, ako je shipping address ista, već obezbediti neki način da potvrdi da želi da mu se sve pošalje na istu adresu. Jedan običan checkbox sa tekstom “Adresa na koju se šalju proizvodi je ista kao i moja adresa” savršeno služi u ovom slučaju. Znači, ako je potvrđen ovaj checkbox (inicijalno ga treba ostaviti potvrđenog jer je to i najčešći slučaj) onda i ne proveravate shipping address, a ako nije potvrđen onda se u nalogu upiše i ova dodatna adresa.

Ako je izabrao plaćenje kreditnom karticom prikazati polja za unos traženih podataka, ako je izabrao recimo Wire, e-check, prikazati instrukcije za slanje.

Korak #2: Preview i potvrda

Kada je korisnik popunio lične podatke i kliknuo na taster “continue” ili kako god ga zovete, prikazati mu pregled porudžbine sa svim preračunatim cenama (ako uključujete shipping, tax…) sa mogućnošću da se vrati i izmeni nešto u slučaju greške. Ovo je ono što korisnik očekuje, jer pre slanja želi da vidi šta se tačno šalje. U nekim slučajevima ovaj korak možete da preskočite i odmah uradite procesiranje, ako je zabrao plaćanje kreditnom karticom odmah procesirate uplatu pa se 2 korak i ne prikazuje već odmah idete na prikazivanje računa (eng. invoice) I slanje istog na e-mail adresu kosrinika. Međutim, kao što rekoh, praksa je da pre procesiranja korisniku prikažete još jednom kompletnu porudžbinu, u finalnom obliku, onako kako će biti procesirana.

Korak #3: Procesiranje i štampanje

Kada je finalno potvrdio porudžbinu podaci o plaćanju (kreditna kartica) se procesiraju na vašem “payment gateway” i vraća se neka vrednost nekog polja (to zavisi od samog payment gareway-a). Proverava se ta vrednost i ako je sve u redu prihati se porudžbina, upiše šta treba da se piše u bazu podataka i prikaže mu se račun - priznanica koja može da se odpštampa.
Recimo, na WorldPay, u slučaju procesiranja kreditne kartice, na vaš callabck skript vraća se POST array sa svim parametrima koje je korisnik uneo, kao i dodatne varijable o statusu plaćanja. Dovoljno je pročitati varijablu $_POST[”transStatus”] i ako je vrednost iste “Y”, znači da je plaćanje uspešno izvršeno, samim tim ceo proces je uspešno završen. I ostali procesori imaju slične varijable, a svi imaju bar neki dokument u kojem su detaljno opisana polja koja se šalju i vraćaju nazad.

Ako je plaćanje neuspešno, najgore rešenje je da mušteriju odbacite izjavom tipa “procesiranje je neuspešno”. Ponudite mu mogućnost da ponovi plaćanje, jer postoji verovatnoća da je pogrešno uneo recimo broj kreditne kartice, ili server za procesiranje nije bio u mogućnosti da procesira plaćanje, da li zato što je zauzet ili privremeno nedostupan iz nekog drugog razloga. Obično uz neuspešno plaćanje dolazi i informacija o razglogu pa možete i to da prikažete kao dodatnu informaciju korisniku čime mu olakšavate izbor: ponoviti ili odustati.

Kada je sve uspešno, pruikazati finalni račun sa oznakom da je plaćeno, svim stavkama, cenama i konačnom sumom. Dobra ideja je dati mogućnost da se odšampa ceo račun, a sve to mu poslati i na mail. Mušterije to čak i očekuju.

5. Ekstra saveti

Ako ste pročitali sve pre ovoga, zaslužujete i neke dodatne savete ako ništa drugo ono bar zbog strpljenja.

Pomozite im da odluče

Stranice na kojima se navode zahvalnice mušterija koje su kod vas kupovale (možete ih i izmisliti, ali bez preterivanja) mogu mnogo pomoći pri odlučivanju posetioca da li da kupi baš na u vašoj prodavnici.

Asistirajte im čim primetite da su neodlučni

Nisu svi korisnici vični radu na računaru, naprotiv, najveći je broj onih koji su priučeni pa je odličan sistem za pomoć pri kupovini ili popunjavanju formulara idealan metod da se ovakvim korisnicima asistira u slučaju nedoumice. Možete čak i da napravite proveru pa ako korisnik stigne do recimo drugog koraka u procesiranju pa onda naglo odustane (zatvori stranu ili ode na drugu stranu), upitajte ga učtivo i ne previše napadno da li je odustao zato što se nije snašao ili jednostavno želi da kupi još nešto.

Što je džabe i Bogu je drago

Ponuditi nešto besplatno je jako dobar marketinški potez.

Ne budite ‘alavi, isplatiće se na kraju višestruko

Affiliate (partnerski) programi su odličan e-marketing metod. Osnovna ideja takvih programa je da svakome ko dovede kupca u vašu online prodavnicu, dajete određenu proviziju bilo za svaki proizvod koji kupi posetilac koga je vaš partner “poslao”. Ovo je izuzetno kompleksna tema pa je zato bolje da o tome pričamo neki drugi put.

Ovo je lično, neka oseti da je važan

Svi vole kada im se neko obraća lično. Posle ili u toku naručivanja, umesto fraza tipa “dragi korisniče” mnogo će prijatnije zvučati “dragi Pero Periću”, ili umesto “Račun vam je poslat” staviti “Račun je poslat na vašu e-mail adresu pera@nobody.com”.

Poboljšavajte se

Beleženjem vremena koje korisnici provode popunjavanjući svoje podatke pri potvrdjivanju porudžbine možete naći “uska grla”. Ispravljanje istih će umnogome smanjiti vreme popunjavanja podataka i povećati efikasnost vaše prodavnice.

Drug na drumu ili “you scratch my back ” I’ll scratch yours”

Ako pretraga vreti veliki broj proizvoda nemojte prikazati sve što je vraćeno. Postavite poruku tipa: “Nadjeno je preko 500 proizvoda koji zadovoljaju vaše kriterijume. Probajte da suzite izbor”. Ispod te poruke postavite link koji vodi ka naprednoj pretrazi. Takodje, nemojte zaboraviti da u tom slučaju ipak prikažete bar deo proizvoda koji najbolje odgovarju zadatim kriterijumima.

Ako pri pretrazi nije pronadjen ni jedan proizvod, prikažite informacije o tome, ali nemojte prikazati praznu stranicu sa tekstom “Ništa nije pronadjeno”!. Na toj stranici ponudite neke opcije kao što su link ka naprednoj pretrazi, najprodavanije proizvode i slično. Prazna strana ostavlja jako loš utisak.

Sitnice
Kada se neko odluči za kupovinu nekog proizvoda, ponuditi mu, ne previše agresivno, ostale proizvode koji ga mogu interesovati. Ako je kupio flašu vina, ponudite mu da kupi i otvarač za flaše, cena je mala a možda mu baš to treba…

Potrošite puno vremena na detalje - isplatiće se. Srećna prodaja.

Ovaj tekst je napisan Thursday, April 14th, 2005, 02:45 u kategoriji Web Development. Možete da pratite komentare na ovak tekst preko RSS 2.0 feed-a. Možete ostaviti odgovor, ili trackback sa vešeg sajta.